第二次世界大戰(zhàn)中期，美國生產(chǎn)的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9％，但還差一點點。軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達到100％�？墒菑S商不以為然，他們強調(diào)，任何產(chǎn)品都不可能達到絕對100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。
　　但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有一個人會送命。后來，軍方改變了檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人背著這個傘，親自從飛機上跳下。
　　這個方法實施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！
　　在現(xiàn)實工作中我們經(jīng)常會有這樣的感嘆：現(xiàn)在的顧客越來越會挑剔了！有時提出的一些要求，在企業(yè)看來簡直有些過分。其實，應該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認為不合理，那是因為我們沒有處在顧客的位置上。想一想上面的故事中，那位廠商負責人起先對軍方的要求不以為然，但當那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時，他就沒有任何強調(diào)的理由了。這個故事啟示我們，“換位思考”是實現(xiàn)滿足顧客需求的一個好辦法�！耙灶櫩蜑殛P注焦點”是八項質量管理原則第一項原則，顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。每個企業(yè)對自己的產(chǎn)品或服務的質量，都會有自我評價，可對于存在的缺陷和問題，應該說顧客最具有發(fā)言權，因為顧客是產(chǎn)品的使用者，是服務的享用者，他們對產(chǎn)品或服務的質量感受最深，顧客的期望和需求，是促進企業(yè)發(fā)展，推動企業(yè)前進的強大動力，對于企業(yè)最有意義。故事中，如果沒有廠商負責人的角色轉換，就很難出現(xiàn)不合格率為0的奇跡，我們每位從事與質量有關的工作者，都應善于學會使用換位思考的方法：在設計產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的時候，心中要時刻裝著顧客，假如我是顧客我需要什么樣的產(chǎn)品？在策劃服務和提供服務的時候，應多替顧客想一想，假如我是顧客我要求什么樣的服務？始終保持以顧客為關注焦點，這樣的工作效果肯定是積極的、主動的和負責的；這樣的質量水平或服務水平，肯定會令顧客信任、滿意和放心，從而得到顧客信賴，實現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏。只要真正站在顧客的角度和利益上，真心想顧客之所想，急顧客之所急，那么，滿足顧客的需求，辦法總會有的，奇跡也不是不會出現(xiàn)的！
　　這個故事還告訴我們，追求質量是永無止境的，正所謂“沒有最好，只有更好”。持續(xù)改進是每個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動，組織應不斷改進其產(chǎn)品或服務質量，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望，只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間競爭日趨激烈，產(chǎn)品質量與服務是企業(yè)競爭力的核心�？v觀國內(nèi)外，每一個長盛不衰的知名企業(yè)，其產(chǎn)品或服務，都離不了過硬的質量。人們說：質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的靈魂，這是對質量的重要性的高度提煉和濃縮。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須千方百計致力于提高質量，但要切記：提高質量不存在一個“止”字，追求質量沒有極限，不說99.9％，即便是100％的合格率或滿意率，也不應滿足，因為這是局限于現(xiàn)有條件和標準的，要不斷創(chuàng)新和超越，追求更新、更高的目標。企業(yè)惟有不懈追求，永不滿足，方能立于不敗之地，才有希望處于領先之列！